Politique de remboursement, remplacement et conservation

Chez Vanoréa, nous accordons une importance particulière à la qualité, à la fraîcheur et à l’intégrité de nos produits. Nos gousses de vanille, extraits, pâtes, poudres, sucres aromatisés et autres créations à base de vanille sont préparés, emballés et expédiés avec soin afin de préserver leurs qualités aromatiques et organoleptiques.

En raison de la nature alimentaire et délicate de nos produits, les demandes de remboursement, de remplacement ou d’échange sont évaluées selon les conditions ci-dessous, dans le respect des lois applicables en matière de protection du consommateur.

1. Produits admissibles à une demande

Une demande peut être acceptée si le produit reçu présente l’un des problèmes suivants :

• Produit endommagé pendant le transport;
• Emballage percé, ouvert, brisé ou altéré à la réception;
• Produit manquant ou erreur dans la commande;
• Produit reçu ne correspondant pas à ce qui a été commandé;
• Défaut de qualité manifeste au moment de la réception;
• Signe anormal de détérioration, d’odeur inhabituelle ou de moisissure constaté rapidement après réception ou ouverture.

Les produits alimentaires doivent être manipulés avec prudence après réception. Pour des raisons d’hygiène et de salubrité, un produit ouvert, utilisé, mal conservé ou manipulé de manière inadéquate ne peut généralement pas être retourné ou remboursé, sauf si un défaut réel de qualité est constaté.

2. Délai pour nous informer

Le client doit inspecter sa commande dès la réception.

Toute anomalie visible à la réception, comme un colis abîmé, un emballage percé, un pot brisé, une bouteille endommagée ou un produit manquant, doit être signalée à Vanoréa dans un délai de 24 heures suivant la réception.

Pour les gousses de vanille ou autres produits délicats, si un problème est constaté au moment de l’ouverture, le client doit nous informer dans un délai de 24 heures suivant l’ouverture, avec photos à l’appui.

Cette exigence vise à nous permettre d’évaluer rapidement la situation, de documenter l’état du produit et, lorsque nécessaire, de faire une réclamation auprès du transporteur.

3. Preuves à fournir

Pour traiter une demande, Vanoréa peut demander :

• Le numéro de commande;
• Des photos claires du produit reçu;
• Des photos de l’emballage extérieur;
• Des photos de l’emballage intérieur;
• Une description précise du problème constaté;
• La date de réception du colis;
• La date d’ouverture du produit, si applicable.

Sans preuve suffisante, Vanoréa pourrait ne pas être en mesure d’accepter la demande.

4. Options offertes au client

Lorsqu’une demande est acceptée, Vanoréa peut offrir l’une des options suivantes, selon la situation :

Option 1 — Remplacement du produit

Vanoréa peut remplacer le produit concerné par le même produit, sans frais additionnels pour le client, lorsque le problème est confirmé.

Le produit de remplacement sera expédié dans un délai raisonnable, généralement dans les 10 jours ouvrables suivant l’acceptation de la demande, sous réserve de disponibilité du produit.

Option 2 — Remboursement

Vanoréa peut procéder au remboursement du produit concerné via le même mode de paiement utilisé lors de l’achat.

Le remboursement sera effectué dans un délai raisonnable, généralement dans les 10 jours ouvrables suivant l’acceptation de la demande.

Selon le cas, les frais de livraison peuvent être remboursés si le problème est attribuable à une erreur de Vanoréa, à un produit non conforme ou à un dommage survenu avant la livraison au client.

Option 3 — Crédit boutique

Dans certains cas, Vanoréa peut offrir un crédit boutique équivalent à la valeur du produit concerné. Ce crédit pourra être utilisé lors d’une prochaine commande sur notre boutique en ligne.

Le client demeure libre d’accepter ou non cette option lorsque la loi lui donne droit à un remboursement ou à un remplacement.

5. Produits non admissibles au remboursement

Sauf en cas de produit défectueux, non conforme ou endommagé, les situations suivantes ne donnent généralement pas droit à un remboursement :

• Changement d’avis après réception;
• Produit ouvert et utilisé;
• Produit dont l’emballage a été jeté ou rendu impossible à vérifier;
• Produit mal conservé après réception;
• Produit exposé à la chaleur, au soleil, à l’humidité ou au froid excessif;
• Produit retourné sans autorisation préalable;
• Perception subjective du goût, de l’arôme ou de l’intensité aromatique, lorsque le produit est conforme à sa description.

La vanille naturelle peut présenter des variations de taille, de couleur, de souplesse, d’humidité, d’arôme ou d’apparence. Ces variations sont normales pour un produit agricole naturel et ne constituent pas nécessairement un défaut.

6. Particularités des gousses de vanille

La gousse de vanille est une épice naturelle, noble et délicate. Elle peut évoluer selon les conditions de transport, de température, d’humidité et de conservation.

Chez Vanoréa, les gousses sont sélectionnées, préparées et emballées avec soin afin de préserver leur richesse aromatique. Toutefois, dès leur réception, il appartient au client de les conserver correctement.

À la réception :

• Vérifiez immédiatement l’état du colis;
• Vérifiez si le sachet ou l’emballage est percé, gonflé, ouvert ou abîmé;
• N’ouvrez le sachet que lorsque vous êtes prêt à inspecter ou utiliser les gousses;
• Si un problème est constaté, prenez des photos avant toute manipulation excessive.

À l’ouverture :

• Déposez les gousses sur un papier parchemin propre;
• Examinez leur apparence;
• Sentez leur parfum;
• Vérifiez l’absence d’odeur anormale ou de moisissure visible.

Une gousse de vanille de qualité peut être souple, huileuse, foncée et très parfumée. La présence de cristaux naturels de vanilline peut parfois être confondue avec de la moisissure. En cas de doute, contactez-nous avec des photos claires avant de jeter le produit.

7. Conseils de conservation des gousses de vanille

Pour préserver la qualité des gousses Vanoréa :

• Conservez-les dans un contenant en verre propre, sec et hermétique;
• Évitez les contenants en plastique pour une conservation prolongée;
• Gardez les gousses à l’abri de la lumière directe;
• Évitez toute exposition au soleil;
• Évitez les sources de chaleur;
• Évitez le réfrigérateur et le congélateur;
• Évitez les endroits trop humides;
• Conservez-les idéalement à température ambiante stable.

Une température de conservation modérée, dans un endroit sec et sombre, est recommandée. Une variation importante de température peut provoquer de la condensation dans le contenant, ce qui peut nuire à la qualité des gousses.

Pendant les premières semaines suivant la réception, nous recommandons de vérifier occasionnellement l’état des gousses. Si une gousse présente un signe suspect, séparez-la des autres et contactez-nous rapidement avec des photos.

8. Produits transformés : extraits, pâtes, poudres et sucres à la vanille

Les produits transformés Vanoréa doivent être conservés selon les indications figurant sur l’emballage.

De manière générale :

• Refermez toujours le contenant après utilisation;
• Évitez l’humidité;
• Utilisez des ustensiles propres et secs;
• Conservez le produit à l’abri de la chaleur et de la lumière;
• Respectez les indications de conservation propres à chaque produit.

Un produit contaminé après ouverture, mal refermé ou conservé dans des conditions inadéquates ne pourra pas être remboursé, sauf si un défaut initial est démontré.

9. Commandes perdues, retardées ou non livrées

Si une commande n’est pas livrée dans le délai annoncé, ou si aucun délai n’a été précisé, les règles applicables aux achats en ligne au Québec peuvent permettre au consommateur de demander l’annulation de l’achat dans certaines circonstances. L’Office de la protection du consommateur indique notamment que, lorsqu’aucune date ou aucun délai de livraison n’est précisé, on considère généralement les 30 jours suivant la conclusion du contrat.

Si votre colis semble perdu ou anormalement retardé, contactez Vanoréa à l’adresse indiquée ci-dessous. Nous vérifierons la situation avec le transporteur et vous informerons des options possibles.

10. Retours physiques de produits

Aucun retour de produit alimentaire ne doit être effectué sans autorisation préalable de Vanoréa.

Si un retour est nécessaire, Vanoréa vous indiquera la marche à suivre. Selon la nature du problème, il est possible que le retour physique du produit ne soit pas requis, notamment pour des raisons d’hygiène, de salubrité ou de coût de transport.

11. Frais de livraison et frais bancaires

Lorsque le remboursement est accordé en raison d’un défaut confirmé, d’une erreur de commande ou d’un produit non conforme, Vanoréa traitera la demande conformément aux lois applicables.

Lorsque le remboursement est accordé à titre commercial exceptionnel, sans défaut du produit ni erreur de Vanoréa, certains frais de livraison, de traitement ou frais bancaires non récupérables peuvent ne pas être remboursés.

Cette section ne limite pas les droits prévus par la Loi sur la protection du consommateur.

12. Respect des normes alimentaires

Vanoréa prend au sérieux la qualité et la salubrité de ses produits. Au Canada, l’Agence canadienne d’inspection des aliments encadre notamment les exigences relatives aux aliments importés, vendus, étiquetés ou distribués sur le marché canadien.

Nos produits sont préparés et présentés avec le plus grand soin afin d’offrir une expérience fidèle à l’univers premium de Vanoréa.

13. Comment faire une demande

Pour toute demande de remboursement, de remplacement ou de vérification de qualité, veuillez nous écrire à :

info@vanorea.com

Veuillez inclure :

• Votre nom complet;
• Votre numéro de commande;
• La date de réception;
• Une description claire du problème;
• Des photos du produit et de l’emballage;
• Votre préférence : remplacement, remboursement ou crédit boutique.

Vanoréa analysera votre demande avec sérieux et vous répondra dans les meilleurs délais.

14. Mention finale

Cette politique vise à offrir une expérience client juste, transparente et respectueuse de la nature délicate de nos produits. Elle ne limite aucun droit obligatoire prévu par les lois applicables au Québec et au Canada.